ISO 20000: Gestión Eficiente de Servicios de TI
Cuando hablamos de empresas de tecnología de la información (IT) la norma ISO 20000 es quizás una de las más importantes. Si tu empresa trabaja en este sector esta norma ISO puede ser fundamental para transformar tu negocio y hacer que progrese y se diferencie frente a la competencia.
Junto con la ISO 27001 y el Esquema Nacional de Seguridad es quizás el pack de normas que pueden convertir a tu empresa en un lugar totalmente seguro. Algo tan importante hoy en día.
Veamos todos los detalles sobre esta norma internacional
¿Qué es la Norma ISO 20000?
La norma ISO 20000 es un estándar internacional para la gestión de servicios de Tecnología de la Información (TI).
Es la principal norma que proporciona un marco ideal para gestionar y entregar servicios de TI con los estándares de calidad que se necesitan hoy en día.
Esta norma está alineada con las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y se enfoca en la mejora continua de los servicios de TI para satisfacer las necesidades de los clientes y de la empresa.
¿Qué aporta la norma ISO 20000 a tu empresa?
Implementar la norma ISO 20000 en tu empresa te permite:
Mejorar la calidad de tus servicios
La implementación de ISO 20000 asegura que los servicios de TI sean consistentes, seguros y alineados con los requisitos del negocio y de los clientes.
Una mejor eficiencia operativa
Al seguir procesos estandarizados se reducen los errores y se optimizan los recursos. Esto se traduce en una mayor eficiencia y productividad.
Aumenta la satisfacción de tus clientes
Con servicios de TI más eficientes y efectivos, la satisfacción de tu cliente mejora en gran medida. Esto ayuda a la fidelización y retención de tus clientes.
Da una ventaja competitiva a tu empresa
Obtener la certificación ISO 20000 puede diferenciar a tu empresa de la competencia, mostrando tu compromiso con la calidad y la mejora continua.
Cumples con ciertas regulaciones
La norma ayuda a garantizar que tu organización cumpla con las leyes y regulaciones aplicables, reduciendo riesgos y evitando sanciones administrativas y multas
¿Qué requisitos hay que cumplir para conseguir la norma ISO 20000?
Son varios los requisitos necesarios para poder conseguir la norma ISO 20000 para tu empresa. Vamos a verlos en detalle.
Sistema de Gestión de Servicios (SGS)
Debes establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de servicios documentado.
Responsabilidad de la Dirección
La alta dirección debe demostrar su compromiso con la gestión de servicios, definiendo políticas y objetivos claros.
Diseño y Transición de Servicios
Los nuevos servicios y los cambios en los servicios existentes deben ser diseñados y desplegados de manera controlada.
Entrega y Gestión de Servicios
Hay que asegurar que los servicios se entreguen conforme a los acuerdos de nivel de servicio y las expectativas de los clientes.
Proceso de mejora continua. Como ocurre en otras normas ISO hay que implementar un ciclo de mejora continua que permita evaluar constantemente los procesos y servicios de TI.
Los pasos para la implantación de la ISO 20000
Para poner en marcha y conseguir la norma ISO 20000 para una empresa hay que seguir una serie de pasos y fases. Vamos a verlas en detalle.
Paso 1: evaluación inicial y planificación
Antes de comenzar se realiza una evaluación inicial para entender el estado actual de tus servicios de TI y cómo se alinean con los requisitos de ISO 20000.
Se trata de detectar los puntos a mejorar o cambiar y hacer una buena planificación de las acciones a realizar.
Paso 2: desarrollo de un Sistema de Gestión de Servicios
En base a los requisitos de la ISO 20000 se desarrolla de manera documentada un Sistema de Gestión de Servicios (SGS).
En este SGS se incluyen los procedimientos, políticas y registros que se necesitan para una gestión adecuada y mejora de los servicios de TI de tu empresa.
Paso 3: la formación
La formación y capacitación del personal es fundamental para poder aplicar la norma ISO 20000. Un proceso de formación continua es clave porque se necesita una implicación completa de toda la plantilla y los actores implicados.
Paso 4: implantar los procesos
El siguiente paso es poner en marcha los procesos adecuados. Se trata de implementar los procesos necesarios para gestionar y entregar los servicios de TI en base a los requisitos de la ISO 20000.
Estos procesos pueden implicar a la gestión de incidentes, problemas detectados, etc.
Paso 5: medición de resultados
Hay que establecer los mecanismos necesarios para medir los servicios de TI y del SGS que se quiere implantar. Se trata de establecer los KPIS, indicadores clave de rendimiento que permitan una evaluación exacta y eficiente de los procesos que se quieren implantar.
Paso 6: la auditoría interna
Hacer una auditoría interna es fundamental para verificar el cumplimiento de la ISO 20000 y detectar los puntos de mejora. Esto se puede hacer con la ayuda de una empresa externa que te acompañe en el proceso como es el caso de Audita T, expertos en Auditorías Internas.
Paso 7: la mejora continua
Gracias a los criterios de evaluación y las auditorías frecuentes es más fácil implantar un sistema de mejora continua. La clave es poner en marcha un ciclo de mejora continua que implique: planificar, hacer, verificar y actuar.
El Papel de Audita T en la implementación de ISO 20000
En Audita T, entendemos el esfuerzo que puede suponer conseguir la ISO 20000 pero también sabemos, por experiencia, que es una oportunidad increíble para tu empresa.
Ofrecemos servicios de auditoría y consultoría para ayudarte en cada paso del proceso, desde la evaluación inicial hasta la obtención y mantenimiento de la certificación.
Nuestros servicios de auditoría incluyen la realización de auditorías internas para evaluar el cumplimiento de ISO 20000 y la identificación de áreas de mejora.
También ofrecemos auditorías de simulación para prepararte para la auditoría externa.
Nuestros consultores expertos pueden ayudarte a desarrollar y documentar tu Sistema de Gestión de Servicios, capacitar a tu personal, implementar procesos eficaces y establecer mecanismos de monitoreo y medición.
Trabajamos contigo para asegurar que tu organización esté lista para la certificación y para mantener la mejora continua. Escríbenos y te contamos más detalles para la consecución de la ISO 20000 para tu empresa.
